Erreichbarkeit ist nicht nur für kleinere Unternehmen oft ein Problem!

Nicht nur bei Dienstleistungen, wo die spezifische Kunden-Beziehung das Produkt darstellt, sondern auch im produzierenden Gewerbe oder im Handwerk ist die Art, wie der Kunde sich vom Unternehmer angesprochen und betreut fühlt, für eine langfristige Bindung entscheidend. Bindungen benötigen Kontakt, und genau an diesem Punkt haben viele, besonders mittelständige Unternehmen noch ungenutzte Potenziale.

Einer der Schlüsselbegriffe lautet „Erreichbarkeit“. Die Mehrzahl der Firmen, so zeigte sich in einer systematischen Untersuchung der Telesense GmbH, ist beim ersten Anruf nicht wirklich erreichbar.

Häufig sind es die Organisations-Strukturen, die den Firmen im Wege stehen. Wird beispielsweise viel im Außendienst und vor Ort gearbeitet, ist es um so schwieriger, die aktuellen Arbeiten ungestört auszuführen und trotzdem als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen. Bei kleineren Unternehmen fehlen oftmals einfach die Mitarbeiter. Außerdem findet man im Mittelstand immer noch die Vorstellung, dass für ein Bestehen am Markt hauptsächlich die fachgerechte Beherrschung ihres Handwerks entscheidend ist. Eine mangelhafte Kommunikation mit den Kunden hingegen sahen (und sehen!) viele als kein ernst zu nehmendes Problem. Doch hier haben sich Zeiten und Ansprüche der Kunden gewandelt.

Wie erreichbar ist mein Unternehmen?

Einen ersten Schritt stellt die eingehende Analyse der Erreichbarkeit das Unternehmens und der Kommunikationsbeziehungen zum Kunden dar. Einen möglichen Ansatz zur Erfassung des IST-Zustandes in diesem Bereich bietet folgender „6 Punkte-Plan“.

6 Punkte-Plan zur Verbesserung der Erreichbarkeit einer Unternehmung

1.      Analyse der Erreichbarkeit durch punktuelle oder globale Überprüfung
2.      Ermittlung der Kontaktpunkte zum Kunden
3.      Aufzeichnen bestehender (nicht idealer) Kommunikationswege für
         Kunden/interne Vorgänge
4.      Erstellung eines Konzeptes (idealerweise mit einem Dienstleister)
a.      Bestimmung des Umfangs des Kundenkontakts, anschließend Auswahl
         der passenden Lösung
b.      Gemeinsame Konzeption von klaren Kommunikationswegen
i.        in das Unternehmen hinein
j.        innerhalb der Organisation (Zuständigkeiten, Strukturen, festgelegte 
          Ausweichmöglichkeiten)
c.       Umsetzung des Konzepts durch
i.        Einrichtung eines virtuellen Sekretariats, einer Kundenhotline etc.
j.       organisatorische Umstrukturierung, Nutzung intelligenter
         Rufweiterleitung etc.
5.      Überprüfung des Konzepts und Qualitätssicherung im laufenden Betrieb
6.      Eventuell Auswertung der anfallenden Daten und Vertiefung
         der Bemühungen

Externe Sekretariate als Lösung der „Erreichbarkeitsfalle“

Lösungen im Bereich der Erreichbarkeitsproblematik bietet zum Beispiel die Einrichtung eines virtuellen Sekretariats wie My Mobile Office. Der Entscheidungsträger gewinnt die Freiheit, wichtige Arbeiten ungestört auszuführen, ohne dem Kunden deswegen den Ansprechpartner zu entziehen, erfährt, wer ihn weshalb kontaktieren wollte und kann die Kunden daraufhin persönlich zurückrufen. So bleiben Kunde und Unternehmen miteinander in Kontakt und die erwünschte Bindung wird hergestellt.