Wirtschaftlicher Hintergrund der Entwicklung von CRM

Die Veränderungen der Markverhältnisse in den letzten zwei Jahrzehnten hat auch eine veränderte Sicht auf die Ausgestaltung der Anbieter Kunden Beziehung gebracht.

In Zeiten ständigen Wirtschaftswachstums war der Schwerpunkt allen unternehmerischen Handelns die Produktion, Umsatzsteigerungen und wirtschaftliches Wachstum waren das Ergebnis der allgemeinen Prosperität und verbesserter Produkte, nicht von gezielter und gesteuerter Neukundenakquise. Werbung und Verkaufsförderung wurden nach dem Gießkannenprinzip betrieben, eine systematische Bearbeitung des Marktes erschien nicht nötig.

Seit den 90er Jahren trat mit zunehmender Sättigung der Märkte neben den Wettbewerb über die Produkte ein Wettbewerb über den Service. Die Fähigkeit, Kunden durch schnelle Bearbeitung von Anfragen, durch gezielte Werbung, durch größere Flexibilität und durch persönlichere Kontakte zu gewinnen und zu halten, gewann immer mehr an Gewicht. Es vollzog sich ein Wandel vom Massen- zum One-to-One Marketing. Dabei wirken sich diese Veränderungen nicht nur auf große sondern vor aufgrund der stärkeren Konkurrenzsituation auch auf mittlere und kleinere Firmen aus.

Begriffsinhalt CRM

Das Ausgestaltung der Anbieter Kunden Beziehungen ist zu einem mächtigen Werkzeug eines Unternehmens geworden.
Customer Relationship Management ist der Versuch, die Kundenbindung und –zufriedenheit zu erhöhen, indem man den Informationsfluss im Unternehmen zwischen Vertrieb, Marketing und Service verbessert, alle verfügbaren Daten über seinen Kundenkreis systematisch aufbereitet und jedem Bereich des Unternehmens zugänglich macht.

CRM kann als ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung gesehen werden. Es integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Produktion. Die Identifikation neuer Kunden, die Bindung vorhandener Kunden und den Ausbau des Geschäftspotentials dieser Kunden stehen damit im Blickfeld.

Rentabilität von CRM Systemen

Aus wirtschaftlicher Sicht rentiert sich Investitionen in CRM Systeme in den meisten Fällen. Studien zeigen, dass sich der Gewinn eines Unternehmens bis zu 120% steigert, wenn die Kundenbindung um 5% erhöht werden kann. Zudem ist der Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, fünfmal höher, als der, einen vorhandenen zu halten.
Während die Wege von Informationen im Unternehmen durch Einführung eines CRM Systems optimiert werden, treten oftmals auch weitere Einsparungspotentiale durch Aufdeckung von Leerläufen oder verdoppelten Strukturen zu Tage. 
Außerdem erleichtern die klaren internen Strukturen, die CRM Systeme schaffen,  auch den Mitarbeitern Ihre Arbeit.

Erreichbarkeit als Schlüssel zu erfolgreichem CRM

CRM kann grob gesprochen in zwei Bereiche geteilt werden.
Einerseits umfasst es die Erfassung und Aufbereitung aller Kundendaten und deren Nutung im Sinne einer erhöhten Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung.
Andererseits betrifft es die Generierung von Kundendaten und die Kommunikation mit dem Kunden.
Denn nur wenn der Kunde den Unternehmer erreicht, können die Strategien des CRM greifen.
Der Kundenzyklus beginnt mit der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen, bereits hier werden die Weichen gestellt.